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Séminaires
 Qualité et satisfaction des clients

Inscription
par participant, incluant la documentation, le petit-déjeuner, les pauses et le repas de midi :

790 Euros HT

Le nombre de place est limité

Visualiser la plaquette d'information (pdf)

Les enquêtes de satisfaction sont au coeur des nouvelles normes ISO 9000/2000
Le Surveystore organise un séminaire (sur 2 jours) destiné à toutes les personnes en charge de la mise en place et du pilotage des enquêtes de satisfaction : responsables qualité, marketing, études, commercial, communication...

Animé par des experts de la qualité et des enquêtes, ce séminaire permettra d'identifier les éléments clés du processus de mesure de la satisfaction et d'aborder concrètement les méthodes et technologies permettant la mise en place puis la gestion dans le temps d'une enquête et des indicateurs-qualité associés.

Paris : Jeudi 20 - Vendredi 21 Janvier 2005 - 66 rue de Rivoli - 75004 :
Cliquez ici pour vous inscrire

(dans la limite des places disponibles)
La satisfaction des clients, au coeur de la démarche qualité
Les fondements économiques : la nécessité qualité
Les concepts fondamentaux de la gestion de la qualité totale (TQM)
Les nouvelles exigences des normes ISO en matière d’écoute du client
Le processus de mesure et d'amélioration de la   satisfaction des clients
 
La préparation d'une enquête de satisfaction
La définition des objectifs et du cadre de l’enquête
L’exploration des attentes et des besoins
L’organisation de la conduite du projet
Les choix méthodologiques et la planification de l'enquête
 
La réalisation de l'enquête
La conception du questionnaire : méthodologie et conseils pratiques
Le choix d’une technologie d’enquête et la mise en place des supports correspondants
La gestion du terrain d’enquête
L’acquisition et le contrôle des données
 
Le traitement et l'analyse des données
La production des traitements de base : tris à plat, croisés, pondérés...
L’analyse statistique des données : méthodes et applications
Les analyses et présentations spécifiques : matrice importance/satisfaction...
La mise en forme et la restitution des résultats : le rapport d’analyse
 
L'utilisation des résultats dans un processus d'amélioration continue
La mise en place de baromètres et d'indicateurs qualité
Les benchmarks internes et externes
L’intégration dans un plan de progrès
 
Animateurs
  Stéphane DEGUILLAUME, Directeur Général de AJILIS (MINES Paris 1992)
 Elodie MENAGER, Consultante au cabinet INPAC
(Mastère Spécialisé Management des entreprises de Service - EM Lyon)
 
 
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