Il s’est étendu maintenant à l’ensemble du marché, en dehors d’une minorité de réfractaires ou d’utilisateurs n’ayant pas les moyens techniques, humains ou financiers de passer le pas.

Aujourd’hui, nous prenons le pari d’un autre bouleversement technologique qui est en train de s’imposer sur le marché des études : celui de la restitution des résultats en ligne.

Nous ne parlons pas là de la production de rapports au format pdf ou powerpoint et de leur envoi par mail aux clients internes ou externes, ce que tout chargé d’études pratique automatiquement aujourd’hui. Le reporting en ligne dont nous parlons consiste en la mise à disposition des résultats directement sur un site internet (à accès contrôlé, bien sûr), avec, le plus souvent, une valeur ajoutée essentielle face au rapport papier ou pdf : l’interactivité.

Le web-reporting n’est définitivement plus un joujou pour innovateurs ou visionnaires. Il concerne d’ores et déjà de nombreux utilisateurs pragmatiques, qui le mettent en oeuvre pour répondre à des besoins concrets et qui découvrent, en complément, comme c’est le cas pour tous les concepts féconds, les ouvertures complémentaires qu’offre cette nouvelle technologie.

Ce dossier présente les objectifs, méthodes et enjeux du web-reporting, en essayant de montrer, le plus concrètement possible, les avantages concurrentiels qu’on peut en tirer avant que la méthode ne se banalise auprès du plus grand nombre.

La restitution en ligne des résultats d’études

La finalité première d'une enquête qualitative ou quantitative est de fournir au commanditaire des résultats clairs et exploitables. Une étude préparée et menée à la perfection mais qui se solde par un rapport final fouilli et peu opérationnel n'est utile ni pour le client qui en sera pour ses frais ni pour le prestataire dont la crédibilité et l'efficacité seront immanquablement mises en doute.

On considère généralement que le coût d'une étude se décompose en 10% pour la phase de préparation, 60% pour le terrain et 30% pour l'analyse et la restitution. Cette dernière proportion augmente d'ailleurs progressivement, avec l'avènement du CAWI qui réduit fortement les coûts habituels de la phase terrain.
La valeur ajoutée de la phase de restitution est donc essentielle à la fois pour l'action du client et pour la marge du prestataire.

La restitution « classique »

La phase de restitution intervient habituellement en fin de processus, c'est à dire, à la suite de la phase de terrain. Muni des réponses collectées, le chargé d'études entreprend des analyses statistiques, explorations de données, réflexions et interprétations en vue d'apporter des réponses au(x) problème(s) posé(s).

A l'issue de ce travail de traitement, les résultats font généralement l'objet d'un rapport écrit (communiqué au commanditaire au format Powerpoint ou Acrobat Pdf) et d'une soutenance orale devant l'équipe du client. Or il est fréquent que ces deux types de restitutions souffrent d'un manque de clarté et d'efficacité. En effet, c'est un exercice plutôt difficile que d'arriver à communiquer les résultats obtenus de manière claire et synthétique et dans une forme exploitable par le client.

A l'écrit, le rapport doit reprendre l'objectif, la méthodologie, les analyses, les conclusions et doit fournir de nombreux tableaux et graphiques. Il est donc obligatoirement dense et nécessite une exploitation attentive, pas toujours facile, ce qui explique que beaucoup de rapports d'étude finissent dans un placard. Généralement, les principales conclusions sont résumées à l'intention des décideurs, pour leur permettre d'avoir rapidement une idée sur les actions à entreprendre. Mais cette présentation synthétique est forcément réductrice et exige, pour tout approfondissement, une plongée dans les méandres du rapport d'étude.

A l'oral, la prestation n'est pas toujours convaincante. Cela peut être dû aux qualités de l'orateur : certains directeurs ou chargés d'études sont très à l'aise avec les méthodologies d'enquêtes et l'analyse statistique de données mais pas assez avec les techniques oratoires. Inversement, des présentateurs plus « communicants » (ex : le commercial en contact avec le client), peuvent faire une bonne prestation orale mais ne pas vraiment convaincre au niveau du contenu. Les présentations se déroulent d'ailleurs souvent devant des auditoires hétéroclites, regroupant toutes les personnes concernées de près ou de loin par les résultats de l'étude. Beaucoup ne sont pas suffisamment au fait des objectifs initiaux ou en accord avec eux. Il peuvent donc avoir du mal à bien appréhender, à accepter la validité des résultats présentés ou à extrapoler les déclinaisons concernant leur périmètre d'action.

Le virage du web

En quelques années, le web a tout changé dans nos habitudes et nos rythmes de travail à tel point qu'on se demande aujourd'hui comment on pouvait préparer ou mener un projet de quelque nature que ce soit sans avoir recours, à un moment ou à un autre à des recherches sur Internet.

Dans le domaine des études, le web a permis d'accélérer la phase amont de recherche documentaire et de préparation des études. L'avènement du CAWI est ensuite venu bouleverser la phase de terrain en l'accélérant à son tour et de manière considérable. Ces changements ont fait évoluer progressivement la perception globale du concept d'étude en rétrécissant notamment le temps que l'on est prêt à y consacrer. Ainsi, à l'heure où de plus en plus de prestataires promettent des terrains web sur plusieurs pays en 24 ou 48 heures, il est effectivement difficile pour un client d'accepter une phase de restitution qui prendrait plusieurs semaines. L'accélération des deux phases en amont a donc introduit une obligation de réduire aussi la phase ultime de traitement, d'analyse et de fourniture des résultats.

Heureusement, les logiciels d'enquêtes et de traitement statistiques ont beaucoup progressé et permettent aujourd'hui d'obtenir rapidement des résultats et des représentations graphiques claires et efficaces. A travers des algorithmes statistiques adaptés et rendus possibles par l'augmentation de la puissance de calcul des micro-ordinateurs, certains produits arrivent même à fournir directement des plans d'action optimaux à partir de l'analyse des données recueillies. Ainsi, un logiciel comme Ethnos est en mesure, avec son module Stat'Mania, de proposer automatiquement une matrice de priorités d'actions à partir d'un simple tableau de satisfaction sur une série d'items !

De là à imaginer la fourniture rapide de résultats pertinents sur le web, il n'y a qu'un pas que le nouveau concept de web-reporting permet de franchir allègrement.

Le concept de web-reporting

Le web-reporting consiste à mettre à disposition les résultats d'une enquête directement sur un site web. Plusieurs niveaux sont envisageables et permettent d'aller plus ou moins loin dans le bénéfice retiré :

1. Mise à disposition du rapport d’étude sur un serveur Web

Généralement, le rapport d’étude est adressé au client par email dans un format qu’il peut lire : Acrobat (pdf), Powerpoint (ppt), plus rarement Word (doc).

Plutôt que d’envoyer ce fichier en pièce jointe par courrier électronique, il est possible de le placer sur un serveur web. Ainsi stocké, le rapport peut être consulté en ligne par de multiples utilisateurs à tout moment sans qu’ils n’aient à le réceptionner et le copier sur leur poste. Il suffit pour cela de leur communiquer par mail le lien vers le rapport (protégé éventuellement par un mot de passe). L'intérêt de la démarche reste toutefois limité, sauf lorsque les destinataires potentiels du rapport sont nombreux et en ont une utilisation réduite (= on évite un encombrement inutile de nombreux postes de collaborateurs). Un autre intérêt éventuel consiste en la possibilité de mettre et de tenir à jour le rapport en fonction d'éléments complémentaires remontés du terrain (remarques, suggestions, demandes de compléments…). Les utilisateurs s'assurent ainsi que c'est toujours la dernière version à jour qui est disponible sur le serveur.

2. Déclinaison de rapports multiples sur un serveur Web

Le deuxième niveau est une extension du précédent, applicable lorsque l'enquête nécessite la production de rapports multiples éclatés par secteur, point de vente, etc. Le principe est de produire des rapports individuels pour chaque niveau d'éclatement et de les déployer tous sur un serveur web.

L'accès peut se faire de manière basique, en adressant à chaque correspondant le lien vers le ou les rapports qui le concernent. Dans ce cas, si l'on veut éviter qu'un correspondant n'accède aux rapports de ses collègues en extrapolant, à partir du lien qui lui est communiqué, les liens à taper pour accéder aux autres rapports, il convient de prévoir un codage. Ainsi, si on adresse le lien www.monsite.fr/rapports/reg1.pdf, il suffira au destinataire de remplacer le 1 par 2 ou 3 pour accéder aux rapports des régions 2 et 3. En revanche, le lien www.monsite.fr/rapports/
PGTS405CHCLB# ne permettra pas de « deviner » les codes permettant l'accès aux autres rapports.
Mieux que le mode d'accès basique, il est possible de prévoir une application de gestion des accès aux différents rapports. Une telle application est généralement basée sur une arborescence qui organise les niveaux (pays, région, secteur, point de vente, etc) et autorise des accès contrôlés à un ou plusieurs niveau. Ainsi, un directeur régional peut consulter le rapport global de sa région, les rapports détaillés de chaque secteur, puis le rapport détaillé de chaque point de vente appartenant à un secteur de sa région.
Sur le marché des outils d'enquêtes, le logiciel Ethnos intègre, dans son module de traitement, une fonction de génération automatique des rapports individuels et consolidés puis de toute l'application de consultation en ligne de ces rapports, prête à être déployée et utilisée sur un serveur avec le logiciel Web-Reports.

3. Déploiement d’une application web dynamique

Ce troisième niveau permet d'aller plus loin et tire plus de substance de l'outil web. Il s'agit de la mise à disposition des résultats à travers une application dynamique, permettant à l'utilisateur de naviguer facilement à la recherche des éléments qui l'intéressent. Les résultats demandés se calculent en temps réel et sont affichés sur le champ. Attention : il ne s'agit pas de sous-traiter l'analyse au client final en mettant directement à sa disposition l'équivalent en ligne d'un outil de traitement d'enquêtes. Le chargé d'études doit préparer son plan de tri en demandant les traitements, analyses et mises en forme graphiques souhaitées. Il doit aussi définir une arborescence d'accès aux différents résultats, équivalent du sommaire du rapport. En accédant à l'application, le client se trouve dans une structure définie pour lui, dans laquelle il peut facilement se retrouver et naviguer à l'aide de boutons clairement indiqués, de listes déroulantes proposées de manière pertinente, etc.

Cette méthode offre de multiples avantages : le client peut accéder très facilement aux éléments synthétiques qui lui sont présentés mais peut aussi naviguer dans l'interface et obtenir les précisions qu'il souhaite sans avoir à les rechercher dans un rapport ou les réclamer au prestataire d'études. L'application pourra contenir tous les éléments classiques fournis dans un rapport classique (commentaires, tableaux, graphiques, etc) et à des milliers d'autres informations ou combinaisons d'informations, qui ne seront certainement pas toutes utiles mais qui seront calculables à tout moment pour répondre à une question ou apporter une précision.

Le fait que les traitements s'effectuent en temps réel ouvre par ailleurs de nombreuses perspectives : on peut envisager désormais de déployer l'application d'accès aux résultats en cours d'opération, voire en tout début, en vue de suivre les réponses obtenues et d'optimiser le déroulement de l'enquête. Les données qui viennent s’incrémenter peuvent provenir d’une enquête en ligne ou de n’importe quel autre type d’enquêtes : Cati, Capi, bornes tactiles, enquêtes papier en lecture optique ou saisie manuelle... Il suffit, pour ces enquêtes non web, de copier le fichier de données à jour sur le serveur web pour que les résultats soient actualisés automatiquement.

Il faut noter que la notion de recalcul, si elle permet d’envisager un accès à un nombre incalculable de combinaisons de traitements, exige aussi un peu plus de temps que l’affichage d’un simple tableau ou graphique de résultats pré-calculé. Cet inconvénient est toutefois surmontable : le logiciel Web-Reports, par exemple, ne calcule pas des résultats qui ont déjà été calculés et affichés. A chaque calcul, Web-Reports stocke le résultat. Lors de chaque requête, il commence par consulter sa base de résultats stockés. Si l’analyse demandée s’y trouve, il vérifie que le fichier de données n’a pas changé et affiche le résultat stocké. Dans le cas contraire, le calcul est effectué.

4. Logiciel de traitement en ligne

Il s’agit là d’une approche différente qui ne concernera qu’une partie des utilisateurs censés intervenir sur le rapport d’étude. Le principe est de donner accès, en ligne, à l’outil de traitement pour permettre au correspondant d’effectuer lui-même des analyses complémentaires ou de changer la présentation du rapport.

Cette famille de solutions est à comparer aux outils ASP comme, par exemple, les logiciels bureautiques (traitement de textes, tableur, logiciels de présentation, etc) que Google met gratuitement à la disposition de tous en ligne et qui, pour l’instant, ne concurrencent pas encore vraiment les outils Microsoft. En effet, les fonctionnalités autorisées par une interface en ligne ne sont pas encore comparables à celles d’un logiciel installé sur le poste de travail, même si l’évolution des technologies web commence à réduire les écarts.

Dans le domaine de l’enquête, on peut citer, dans cette catégorie d’outils le logiciel Survey-Dashboard de Soft Concept, qui permet d’accéder en ligne à un rapport d’étude déjà mis en forme pour le modifier, y ajouter de nouveaux traitements, etc. Les différents intervenants peuvent travailler en collaboration à distance. Une fois que le rapport est terminé, il peut être publié en ligne et continuer à s’actualiser si les données sont modifiées.

Vous trouverez des informations complémentaires sur les technologies de web-reporting sur notre site www.surveystore.info.

Application pratique : Comment préparer et déployer un reporting en ligne

Pour bien comprendre une nouvelle technique, rien de tel qu’une mise en pratique détaillée. Nous allons donc entreprendre ensemble, pas-à-pas, la préparation d’une restitution sur le web des résultats d’une enquête. Pour l’exemple, nous prendrons une enquête de satisfaction des clients effectuée pour une société de transports urbains et utiliserons la suite logicielle Web-Reports & Ethnos de Soft Concept pour préparer et diffuser une application de présentation des résultats. Nous définirons, pour cette application, des droits d’accès permettant aux différentes personnes concernées par l’enquête (direction, responsables de lignes) d’accéder aux résultats de manière sélective.

1. Préparation du plan de tri

Plaçons-nous au moment où la phase de recueil de données vient de se terminer. Ce recueil peut avoir été fait sur le web en CAWI ou par tout autre procédé (CATI, CAPI, questionnaires papier...). L’essentiel est de disposer d’un fichier de données prêt à être analysé.

La préparation d’un reporting en ligne démarre exactement comme pour une restitution classique. Il s’agit tout d’abord d’analyser les données recueillies avec son logiciel de traitement d’enquêtes et d’effectuer les différentes explorations statistiques susceptibles d’extraire les indications utiles et de répondre aux problématiques de l’enquête.

Traitements de base

Lançons le module de traitement du logiciel Ethnos et ouvrons notre fichier de données. Commençons par les traitements usuels de base : tris à plat sur l’ensemble des questions, tris multiples pour les tableaux d’évaluation de la satisfaction, croisement des questions signalétiques par les questions d’opinion, etc. A chaque demande, Ethnos enregistre les différentes requêtes correspondantes en un plan de tri. Chaque page de ce plan de tri comprend une analyse (un tri-à-plat, un tri croisé, un tri multiple, etc.). On peut demander les tris individuellement ou globalement (ex : tris-à-plat de la question 1 à la question 10 va créer 10 traitements différents).

La visualisation des résultats peut s’effectuer à tout moment. Maintenant que nous avons demandé les tris de base, demandons l’affichage des tableaux. Le logiciel calcule le premier tableau demandé et l’affiche. Il s’agit, par exemple, du tri à plat sur la question « Combien de fois par semaine utilisez-vous le bus ? ».

Ethnos indique les effectifs et les fréquences pour chaque modalité proposée. On peut demander l’affichage du tableau en un format graphique à choisir parmi la vingtaine proposée. On peut ensuite passer au tri suivant et parcourir ainsi les tris en remplaçant éventuellement chaque tableau par un graphique plus impactant. Nous pouvons également ajouter des traitements complémentaires, pour compléter ou expliquer certains tris. Nos différentes manipulations (choix de graphiques, changement de formats d’affichage, sélection de bases de calcul excluant ou non les non réponses, masquage ou regroupement de modalités, etc.) sont toutes conservées par le logiciel.

Traitements avancés

Complétons les analyses effectuées par quelques traitements utiles :

- un tri croisé 1xN scoré, dans lequel nous croisons la ligne de bus concernée par l’ensemble des items de satisfaction, en demandant au logiciel d’affecter un score de 100 pour la réponse « Très satisfait », de 75 pour « Satisfait », 25 pour « Pas satisfait » et 0 pour « Pas du tout satisfait ». Nous obtenons ainsi un tableau récapitulatif affichant en colonne les lignes de bus concernées par l’enquête et en ligne les différents items évalués. Chaque case, à l’intersection, propose une note pondérée allant de 0 à 100. Pour rendre le tableau rapidement lisible, demandons au logiciel de mettre un fond rouge à toutes les cases contenant une valeur de moins de 50, un fond orange pour les notes allant de 50 à 70, un fond orange pour les notes de 70 à 85 et une couleur verte pour les notes supérieures à 85 (seuil de notre engagement vis-à-vis de nos clients).

- une analyse de satisfaction en demandant au logiciel de déterminer automatiquement l’importance de chacun des items de satisfaction. La méthode utilisée dans Ethnos (plus précisément dans son module d’analyses statistiques avancées Stat’Mania) consiste à confronter les évaluations de satisfaction sur chacun des items avec la satisfaction globale. Le calcul statistique sous-jascent permet d’attribuer alors automatiquement un score d’importance qui est utilisé ensuite conjointement avec le score de satisfaction comme coordonnées pour représenter les items sur un mapping. Le graphe obtenu affiche le niveau de satisfaction en abscisse et le niveau d’importance en ordonnée. Comme on peut le voir sur la représentation ci-dessous, les items en haut à gauche représentent ceux sur lesquels il faut intervenir d’urgence (importants, non satisfaisants), les autres quadrants regroupant des items moins
« sensibles ».

Ce ne sont là que quelques exemples de traitements que l’on pourrait compléter par d’autres analyses simples ou avancées, définies dans le plan de tri, pour les appeler ensuite dans le web-reporting en les appliquant en ligne sur tout ou partie de l’échantillon.

Pages de rapports

Dans le cadre d’une restitution standard sur rapport papier (ou en fichier pdf ou powerpoint), la phase suivante consisterait à aller dans l’onglet « Rapport » du logiciel Ethnos puis de placer les différentes vues en tableaux ou en graphiques définies dans le plan de tri. Cette étape peut également être utile pour le web-reporting, si vous souhaitez que vos correspondants accèdent non seulement à des pages web comportant des analyses mais aussi à l’équivalent des pages de rapport standard qu’ils auraient eues sur papier (ou fichier). Cette démarche n’est utile que si vous n’arrivez vraiment pas à vous détacher des formats habituels de communication des résultats. En effet, l’ergonomie d’un site web et la manière d’accéder à l’information sont différentes par rapport au papier. L’affichage d’une page qui contient un document dépassant la taille de l’écran (pour s’afficher lisiblement) nécessite des défilements horizontaux, généralement déconseillés et inutiles si on présente les tableaux et graphiques à la manière habituelle des pages web (défilement vertical uniquement).

A présent que le plan de tri a été préparé avec toutes les analyses qui pourraient être accédées en ligne, on peut passer dans le logiciel Web-Reports pour concevoir l’application de reporting.
Notons qu’il existe dans Ethnos un assistant de génération automatique de l’application de web-reporting que nous ne détaillerons pas, afin de bien expliquer la démarche de structuration de l’application de restitution en ligne.

2. Préparation de l’application de reporting

Web-Reports va nous permettre de mettre à la disposition des correspondants une véritable application structurée. Il ne s’agit pas d’un simple chargement de documents générés au format html ou en pdf mais plutôt une arborescence leur permettant d’accéder aux résultats de leur choix de manière organisée et dynamique.

Au lancement, Web-Reports propose une page écran avec un titre à entrer et des lignes à compléter. Notons qu’il n’est pas besoin de s’occuper, pour l’instant, de la forme sachant que Web-Reports intègre de nombreux gabarits de présentation qui pourront être choisis à tout moment et qu’on peut également changer de gabarit pour intégrer une présentation respectant une charte graphique particulière. Dans un premier temps, l’idée est de se concentrer sur la structure de l’application d’accès au résultats et de choisir ensuite seulement le format dans lequel l’utilisateur va voir les pages web.

Saisissons donc à l’endroit du titre « Résultats de l’enquête de satisfaction des usagers ». Dans les lignes en dessous, il s’agit d’indiquer les différents menus que nous proposerons aux utilisateurs. On peut par exemple entrer « Profil des personnes interrogées » puis « Résultat global » puis « Résultats détaillés ». Chaque option peut se connecter à une page écran ou lancer un traitement du plan de tri. Indiquons pour la première option notre souhait d’aller en page 2. Sur cette page 2 dont le titre « Profil des personnes interrogées » se crée alors automatiquement, on peut définir des options « Sexe », « Age »,
« Fréquence d’utilisation ». On peut maintenant connecter chacune de ces options au tri correspondant dans le plan de tri Ethnos, en le sélectionnant simplement dans une liste déroulante.

On procède de même pour les autres pages et options, pour obtenir une arborescence logique et confortable, permettant de consulter facilement les résultats disponibles.

Il est possible de connecter ainsi n’importe lesquels des traitements prévus dans le plan de tri, des plus simples aux plus complexes (analyse de satisfaction, etc.). Il est également possible d’entrer des textes d’explication ou de lier des boutons à un affichage de pages html existante (illustrations, image du questionnaire, etc.). L’application ainsi conçue est dynamique. Les tris se calculent lorsqu’un premier utilisateur y accède. Si un tri demandé a déjà été calculé et que le fichier de données n’a pas changé, le résultat stocké est réaffiché, sans recalcul (pour optimiser les temps d’accès). En revanche, si on publie une nouvelle version du fichier de données, avec des questionnaires supplémentaires, le système le détecte et recalcule les tris à la demande.

Pour être complets, signalons qu’il est possible d’attacher aux pages de l’application des filtres sur les variables du questionnaire que l’utilisateur pourra choisir en ligne dans une fenêtre qui s’affichera ou qui seront appliqués d’emblée (ex : une page va afficher les résultats pour une catégorie de client donnée). Il est également possible de placer sur la page où s’afficheront les résultats des listes déroulantes permettant de changer dynamiquement de population pour un ou plusieurs critères. Ce mode de fonctionnement ouvre des perspectives d’accès à un nombre infini de combinaisons de traitements, à la demande de l’utilisateur. Ce système évite ainsi le travail fastidieux (et peu réaliste) de générer à l’avance tous les traitements possibles.

3. Paramétrage des droits d’accès

L’arborescence de l’application est maintenant prête. Il convient, avant de la mettre en ligne de préciser les droits d’accès des différents utilisateurs. En effet, contrairement aux rapports classiques qu’il faut générer en autant de versions que d’utilisateurs différents (ex : rapport spécifique pour chaque responsable de lignes), il est facile dans une application de web-reporting d’intégrer des restrictions spécifiques. Dans Web-Reports, ces restrictions peuvent être de deux types : on peut restreindre l’accès à certaines pages ou effectuer les traitements sur une sous-population particulière pour chaque utilisateur. Dans le premier cas, les boutons qui amènent aux pages interdites sont automatiquement masquées dans l’application lors de l’accès de l’utilisateur concerné, ce qui lui évite toute frustration devant des boutons grisés (ou menant à un message d’erreur). Dans le deuxième cas, les filtres sélectionnés, pour chaque utilisateur (ou groupe d’utilisateurs) s’activent lors de sa connexion et restreignent les calculs sur la partie du fichier de données le concernant.

4. Publication sur le web

La dernière étape avant de publier l’application consiste à choisir le gabarit de présentation souhaité. Dans Web-Reports, la structure et la présentation sont séparées, ce qui permet de se concentrer dans un premier temps sur la préparation du contenu et d’appliquer ensuite les formats de son choix. Cela signifie qu’on peut aussi changer d’avis et basculer vers une autre présentation sans difficulté. On peut aussi choisir un gabarit HTML personnalisé pour proposer une application respectant la charte graphique de son entreprise.

Le déploiement d’une application sur le web consiste à copier des fichiers et des programmes dans un répertoire d’un serveur. Web-Reports gère cette opération automatiquement, à condition d’avoir au départ les codes d’accès au serveur (qu’on peut entrer une fois pour toutes). Le déploiement depuis le poste vers le serveur se fait par un protocole qu’on appelle le ftp: (file transfer protocol). On peut aussi faire ce déploiement en allant sur un site web et en spécifiant à celui-ci un fichier à transférer (bouton parcourir sur un champ de formulaire). Il s’agit là d’un déploiement http: (hyper-text transfer protocol), plus facile à utiliser pour un utilisateur final (il suffit d’aller sur le site concerné) mais qui nécessite justement que cette infrastructure existe. Pour Web-Reports, il est possible de disposer sur le serveur web du logiciel Survey-Manager, qui va assurer le suivi des enquêtes et permettre le déploiement http.

Notons que le déploiement d’une application réalisée avec Web-Reports peut se faire sur n’importe quel serveur fonctionnant avec le système d’exploitation Windows (serveur IIS) et qu’il ne nécessite aucune installation ou paramétrage particuliers pour fonctionner.

Une fois le déploiement effectué, il suffit de prévenir les utilisateurs de l’adresse à laquelle il peuvent désormais accéder à l’application en entrant, bien sûr, leur login et leur mot de passe.

Pour terminer, il faut rappeler que l’application peut être alimentée après son déploiement en données nouvelles. Ainsi, on pourrait imaginer la mise en place d’une application d’accès structuré aux résultats avant même d’avoir terminé (voire démarré) l’enquête.

On peut également associer l’application à un questionnaire en ligne, qui viendrait enrichir les données au fur et à mesure. Cela permet d’imaginer des applications de gestion de workflow (suivi de panels...) ou des systèmes substitutifs aux logiciels CATI où des télé-enquêteurs connectés peuvent réaliser leurs entretiens téléphoniques depuis n’importe où, en utilisant l’application web en ligne. La supervision peut se faire dans ce cas très facilement, via la consultation des résultats des appels prévus dans les menus Web-Reports.

Que de perspectives !

Témoignage : Spade Consulting généralise le Web-Reporting

Spade Consulting est un institut d’études qui intervient notamment dans l’évaluation de la satisfaction clients, les diagnostics commerciaux et communication et les problématiques sociales et environnementales. L’institut assure des prestations à forte valeur ajoutée d’un point de vue scientifique grâce à un partenariat établi avec un laboratoire pluridisciplinaire de recherche basé à l’Université de Savoie. Ce partenariat a d’ailleurs donné naissance au « Pôle Enquête », structure alliant le côté opérationnel d’un institut d’études (terrains multi-supports, gestion opérationnelle...), aux dernières avancées méthodologiques en termes de recherche marketing et sociologique et de méthodes avancées d’analyse de données.

Pour Stéphane Daubignard, Directeur de Spade Consulting :

« La réactivité des marchés, la vitesse croissante de la communication, l’accès de plus en plus rapide à l’information changent de fait le niveau d’exigence des commanditaires d’études. Aujourd’hui, le temps du client est primordial. Notre rôle en tant que prestataire pro-actif est de devancer des besoins sous-jascents, encore peu satisfaits faute de solutions adhoc ». Spade Consulting perfectionne donc, depuis plusieurs années maintenant, son mode de restitution des résultats. « Nous avons commencé par accélérer nos modes de production. Pour cela, nous avons d’abord travaillé sur l’accélération du terrain en nous équipant des technologies de pointe pour l’acquisition des données ». L’institut s’est donc équipé en 2002 d’un système de lecture automatique des questionnaires puis, a été parmi les précurseurs du CAWI. « Après cette phase d’optimisation du terrain, nous avons cherché à réduire également les temps de production de nos rapports. Nous avons donc mis en place le logiciel Ethnos, qui nous a permis d’automatiser nos rapports et d’obtenir rapidement des mises en forme efficaces et communicantes. Cette dynamique d’optimisation nous a tout naturellement conduit à nous intéresser à la production et la mise à disposition de nos résultats en temps réel ».

Depuis 3 ans maintenant, Spade Consulting a intégré le web-reporting dans toutes ses études. « Nous préparons les éléments de restitution avant même que l’étude ne démarre. Nous bâtissons notre plan de tri et l’arborescence pour un accès ergonomique aux résultats. L’application est installée sur notre site web. Nos clients disposent donc, dès le démarrage du terrain, d’un suivi en temps réel de l’évolution des résultats, via un accès sécurisé et personnalisé. Tout le monde y gagne en efficacité, transparence et fiabilité. Bien sûr, la phase d’analyse après l’étude demeure incontournable. Toutefois elle est largement accélérée et facilitée par cette démarche de suivi et d’ajustement permanent ».

Ces outils de suivi et d’analyse de résultats en temps réel autorisent, en complément la création d’applications de work-flow en prolongement de la prestation d’enquêtes.

www.spade-consulting.com - www.pole-enquete.fr

De l’art d’utiliser le bon graphique

L’automatisation de la phase de restitution des résultats renforce la propension actuelle à substituer des éléments visuels impactants aux longs discours. Encore faut-il que ces éléments remplissent leur objectif en étant à la fois clairs et bien présentés.

Jadis, quelques tableaux et graphiques venaient illustrer, dans le rapport d’étude, de multiples développements rédigés. Aujourd’hui, c’est plutôt le contraire : les textes viennent le plus souvent appuyer et expliquer des résultats communiqués principalement dans des formats visuels. C’est sans doute une conséquence de l’évolution et de la généralisation d’outils bureautiques de plus en plus à l’aise avec les tableaux, illustrations et graphiques. Mais c’est aussi le corollaire des attentes de nos sociétés pressées, centrées sur la communication visuelle et orientées prioritairement vers le résultat final.

Si des tableaux ou des graphiques explicites et bien présentés peuvent vraiment remplacer de longs discours, une mauvaise représentation peut être creuse, inutile, voire trompeuse. Nous sommes tous régulièrement confrontés à des tableaux trop fouillis, surchargés d’informations certes essentielles dans l’absolu mais pas forcément utiles dans le contexte courant, ou de graphiques avec tellement de couleurs et de niveaux qu’on finit par s’y noyer.

Il est vrai que l’on fait appel, dans le choix du format de visualisation à la logique et au sens de la communication. Si la première qualité fait partie, normalement, du bagage de base des professionnels des études, la seconde est souvent inversement proportionnelle à la technicité et nécessite d’être guidée par des règles simples.

Qu’est-ce qu’un bon graphique ?

Dans son célèbre ouvrage « The visual display of quantitative information » Edward Tufte évoque la carte présentée ci-dessous qui a été réalisée en 1861 par l’ingénieur civil français Charles Joseph Minard. Pour Tufte, « c’est sans doute le meilleur graphique statistique jamais conçu ». Cette carte représente, en effet, de manière claire et très expressive, plusieurs variables différentes dans une simple image bi-dimensionnelle. On y découvre les positions, l’itinéraire et les pertes humaines considérables de l’armée Napoléonienne lors de la calamiteuse campagne de Russie de 1812-1813, sur le chemin de Moscou (en marron) et lors de sa retraite (en noir - noter l’hécatombe notamment lors de la traversée de la Bérézina). Le graphique fait également mention des températures de plus en plus glaciales rencontrées sur le trajet du retour.

L’émotion qui se dégage de ce simple graphique donne toute sa dimension à la tragédie décrite. L’efficacité du schéma montre qu’il est possible, avec une représentation bien étudiée de communiquer des informations bien plus précises et complètes qu’avec de longues explications textuelles. C’est d’ailleurs là que se trouve probablement la définition d’un bon graphique : la capacité à retranscrire avec concision et efficacité une information qu’il serait beaucoup plus long d’expliquer et de comprendre autrement.

Les graphiques usuels dans les études

Les outils bureautiques (et notamment ceux de Microsoft) constituent aujourd’hui une sorte de langage universel commun. Lorsqu’on veut représenter graphiquement des données numériques, on pense automatiquement aux formats de base disponibles dans son tableur préféré, à savoir : les histogrammes, les barres, les courbes, les secteurs (camemberts). Dans le domaine des études, ces graphiques peuvent permettre de représenter efficacement les analyses portant sur une variable, et, dans leurs formes cumulatives ou juxtaposées les traitements sur plusieurs variables. Il faut toutefois y avoir recours avec a propos, selon l’objectif poursuivi :

- les histogrammes et les barres permettent de comparer différents items entre eux,

- les camemberts servent plutôt à visualiser une répartition,

- les courbes doivent être utilisées uniquement pour représenter des séries temporelles.

Beaucoup de logiciels d’enquêtes se contentent de proposer ces graphiques de base. Certains ne proposent d’ailleurs pas de graphiques du tout et se contentent d’exporter les données dans Excel et de s’appuyer sur ses possibilités graphiques. C’est bien dommage car il existe de nombreuses autres représentations largement plus efficaces pour présenter plus clairement les résultats des croisements de variables et traitement de tableaux de variables (questions de satisfaction...).

On peut citer comme types de graphiques indispensables pour les études :

- les graphiques matriciels, qui affichent en ligne les modalités d’une variable et en colonne celles d’une autre, en présentant à l’intersection des cercles ou des rectangles proportionnels à l’effectif ou au pourcentage obtenu,

- les graphiques en miroir, qui permettent de comparer d’un coup d’oeil les résultats obtenus dans un tableau d’évaluation, en séparant en deux les réponses proposées (ex : regroupement des « pas du tout satisfaits » et « pas satisfaits » à gauche et des « satisfaits » et « très satisfaits » à droite),

- les graphiques (ou tableaux) intégrant des icônes pour représenter graphiquement des valeurs ou des tendances (smileys, flèches, symboles météo, etc),

- les mappings permettant de placer sur deux axes des modalités selon les valeurs obtenues à 2 variables (ex : affichage d’une série d’items selon la note d’importance et la note de satisfaction),

- les graphiques figuratifs proposant l’affichage des valeurs obtenues sur des compteurs, jauges, thermomètres, podiums, cibles, etc.

Cette liste non exhaustive correspond à des formats pouvant s’adapter à la plupart des analyses statistiques descriptives univariées et bivariées, ainsi qu’à la communication de résultats sur des listes de variables en tableau. Les analyses multivariées possèdent, quant à elles, des formats particuliers de représentation (mappings, organigrammes, arbres...) que les logiciels d’analyse statistique fournissent mais avec des qualités très inégales, ce qui oblige parfois à des manipulations plus ou moins lourdes avant restitution.

Comment optimiser la présentation des graphiques

Même si l’adage populaire veut que l’on ne discute pas des goûts et des couleurs, on peut quand même se risquer à apporter quelques conseils sur la présentation des tableaux et graphiques :

- Excel a popularisé l’affichage des graphiques en 3D. Si un léger effet de dimension améliore le relief du graphique, le fait de présenter les sempiternels camemberts couchés avec une grosse bordure est à la fois lourd, inutile et peu esthétique.

- Les graphiques à trois axes (type histogramme 3D d’Excel) sont souvent illisibles. Il vaut mieux privilégier ceux à 2 dimensions (type histogramme empilé ou groupé), quand on ne dispose pas des formats graphiques plus adaptés évoqués plus haut.

- La rotation des étiquettes ne doit être utilisée que si on ne peut pas faire autrement. Des étiquettes horizontales alternées sur 2 lignes (avec un petit trait liant celles du dessous à l’axe des abscisses) permettent une bien meilleure lisibilité.

- Les légendes, étiquettes et autres textes doivent être indiqués clairement et dans une police de taille convenable. Les pourcentages doivent être suivi du symbole %.

- Le choix des couleurs des séries doit être effectué avec soin. Les couleurs porteuses de sens comme le rouge, jaune, orange et vert ainsi que le gris et le noir ne doivent être utilisées qu’en relation avec des modalités d’évaluation.

- Si vous ne disposez pas d’un produit offrant d’emblée de jolies palettes de couleur, et que vous utilisez Excel ou un produit ayant les mêmes types de graphiques, un petit effort pour changer les couleurs standards éviterait de produire les habituels et peu esthétiques graphes déclinés en bleu-violet, rouge-violet et jaune pâle, sur fond gris.

- Pour les fonds de graphiques, il vaut mieux éviter les textures (type imitation bois ou marbre, un peu ringardes) et privilégier le blanc, les couleurs franches ou les dégradés linéaires de couleurs très proches.

Tout le monde peut arriver, en mettant du bon sens et pas mal d’efforts, à produire des tableaux et des graphiques pertinents et bien présentés. Le meilleur moyen d’y arriver à coup sûr serait quand même d’avoir recours à des outils ayant à la base le souci de la présentation. C’est le cas des grapheurs modernes comme Swiff Chart de GlobFX Technologies. Dans le domaine des outils d’enquêtes, le logiciel Ethnos de Soft Concept propose tous les graphiques avancés évoqués ci-dessus, ainsi que des modèles, gabarits et palettes de couleurs étudiées qui permettent d’obtenir automatiquement des tableaux et des graphiques de qualité.