|

Les
enjeux du CATI dans le marketing
L'utilité du téléphone
pour renforcer la force de vente en prospection
ou épauler le service marketing pour les
campagnes d'enquêtes n'est plus à
démontrer.
Le téléphone est devenu, et de loin,
le premier lien entre un acteur économique
et ses publics spécifiques. A titre indicatif,
on compte aujourd'hui au moins 3000 centres d'appels
dans l'Hexagone. La cellule de télémarketing
d'hier a connu de profondes mutations :
elle intègre un nombre croissant de fonctions
ou processus-clé de l'entreprise. Outil
de prospection hier, elle s'est transformée
en centre d'appel puis en centre de services au
client, cumulant les fonctions d'assistance, fidélisation,
prospection, vente, enquête,…
Parallèlement, ce centre de services s'intègre
de manière croissante aux systèmes
d'information opérationnels et de gestion.
Et dans le même temps, il tire profit des
nouvelles technologies et des nouveaux média
au contact du client, dont l'internet n'est certainement
pas la dernière étape. Dans le domaine
spécifique des études et des enquêtes,
de plus en plus d'entreprises souhaitent ainsi
tirer parti de l'ensemble des vecteurs technologiques
à leur disposition. Car pour elles, la
concurrence s'accroît et se mondialise,
la main d'œuvre qualifiée est rare,
et le niveau d'acceptation du téléphone
comme outil d'enquête diminue.
Aujourd'hui, une étude ou une campagne
de prospection au téléphone ne peut
s'envisager sans faire appel aux technologies
liant la téléphonie et l'informatique,
tant elles sont génératrices de
valeur lorsqu'elles sont bien maîtrisées.
Aidé par le coût de plus en plus
faible du contact téléphonique,
le CATI s'impose donc progressivement. Il permet
de toucher des cibles bien identifiées,
d'augmenter la productivité des enquêteurs
et de remonter rapidement les informations du
terrain.
Dans le même esprit, le téléphone
doit s'insérer dans l'ensemble cohérent
des médias au contact avec le client, et
de manière intégrée et transparente
: le téléphone, l'e-mail, internet,
les questionnaires au format papier, disquette,
les interviews en face à face, sont ainsi
considérés comme des outils complémentaires
pour une approche efficace du client.

La structure d'une
cellule CATI
Généralement,
les postes de saisie sont reliés en réseau
pour permettre d'accéder simultanément
à la base de données des personnes
à appeler, et pour saisir les réponses
des interviewés dans un fichier unique.
Cependant, certains instituts pratiquent un CATI
occasionnel et économique, avec des postes
non connectés, sur lesquels on doit installer
puis reprendre pour consolidation les différents
fichiers de travail. Dans ce cas, il suffit d'utiliser
un logiciel d'enquêtes permettant de générer
des saisies décentralisées.
LE PLATEAU D'APPEL RESEAU
Un plateau d'appel CATI doit être considéré
comme un système d'information à
part entière. En effet, c'est avant tout
un réseau de postes d'appels qui sont pilotés
de manière centralisée (à
la fois pour l'émission d'un appel et pour
le stockage des réponses…), alors
que la plupart des réseaux de micro-ordinateurs
d'entreprises sont constitués d'un ensemble
d'ordinateurs personnels qui partagent simplement
des ressources à travers un serveur de
fichiers et d'impressions.
L'architecture logicielle d'un plateau d'appel
réseau est donc de type Client / Serveur
avec, pour la partie Serveur, un module central
qui s'appuie habituellement sur une base de données
relationnelle, et, pour la partie cliente, les
modules de saisie des télé-enquêteurs
et l'ensemble des outils d'administration, de
supervision, de création de scénarios
et d'analyse des données.
En général, les logiciels Serveur,
Administrateur et Saisie sont chacun installés
sur des postes différents (un poste serveur
CATI, plusieurs postes de saisie CATI, un ou plusieurs
postes administrateur CATI).
La supervision est une option qui peut être
déployée sur tout poste ayant un
accès au réseau, qui peut être
local ou distant. La création de scénarios
en amont et l'analyse des données en aval
peuvent se faire sur des machines qui ne font
pas nécessairement partie de ce réseau.
LE
POSTE SERVEUR
Le poste serveur CATI est
un micro-ordinateur souvent dédié
à cet usage. En effet, en tant que serveur
d'application, sa disponibilité doit être
importante et constante pour les postes des télé-enquêteurs.
Son architecture se rapproche plus de celle d'une
station de travail haut de gamme que d'un serveur
de fichiers et d'impression, avec lequel il peut
communiquer pour les aspects de sauvegarde et
de sécurité. Lorsqu'il est bien
dimensionné, il peut également servir
de console d'affichage temps réel des statistiques
d'activité et des performances.
Le serveur CATI remplit les fonctions indispensables
au fonctionnement du plateau d'appels :
- Gestion de la base des appels (i.e. la liste
des numéros à composer et leur acheminement)
: c'est lui qui sélectionne un numéro
et le transmet à un des postes disponibles.
Ce choix peut se faire dans l'ordre de la base,
de manière aléatoire ou selon des
critères définis tels les quotas,
ou des critères liant un télé-enquêteur
à une partie du fichier selon un domaine
de compétence (ex : pratique d'une langue
étrangère...). Il gère également
les changements de la fiche d'appel (modifications
des numéros de téléphone...).
- Suivi des rendez-vous de rappel : lorsqu'une
personne ne peut être contactée ou
qu'elle demande à être rappelée
ultérieurement, le serveur gère
l'envoi du numéro à un poste télé-enquêteur
au moment convenu.
- Distribution des scénarios d'appels (ou
scripts), qui sont des questionnaires intelligents
installés sur le serveur. Lorsqu'un télé-enquêteur
se connecte en indiquant son nom et son mot de
passe, le serveur se charge d'adresser au micro-ordinateur
de l'enquêteur le bon questionnaire.
- Historisation de l'activité en cours
: le serveur enregistre en permanence toutes les
données quantitatives et temporelles sur
les connexions, déconnexions, résultats
des entretiens… Cela permet un suivi immédiat
des performances et de la réalisation des
objectifs.
- Stockage des réponses obtenues : dès
qu'un entretien est terminé, les réponses
collectées sont enregistrées sur
le serveur. Cette centralisation permet de rendre
les données immédiatement disponibles
pour un traitement statistique.
Les systèmes
évolués intègrent des fonctions
de gestion en temps réel de l'atteinte
des objectifs, comme par exemple les quotas dynamiques
sur les réponses données par les
interviewés, pour arrêter d'interroger
telle catégorie de personnes dès
qu'un seuil donné a été atteint.
Concrètement, s'il s'agit par exemple d'interroger
500 acheteurs d'un produit et 500 non acheteurs,
le poste de saisie interroge le serveur lorsqu'il
arrive à la question “Achetez-vous
ce produit ?” pour demander les statistiques
à cet instant T. Si le nombre d'acheteur
par exemple est atteint et que l'interlocuteur
est également un acheteur, le système
peut immédiatement aller en fin de questionnaire
avec un message de remerciement et d'interruption
affiché pour le télé-enquêteur.
Un seul serveur CATI héberge généralement
plusieurs opérations qui peuvent fonctionner
simultanément. Au niveau interface, le
programme serveur CATI se résume à
une fenêtre qui affiche un journal d'événements
: connexions, déconnexions, envoi de numéros,
terminaison d'un appel...
LES POSTES
DE SAISIE
Chaque télé-enquêteur dispose
d'un poste de saisie relié par le réseau
au serveur CATI.
Leur fonction principale est de permettre au “téléacteur”
d'interroger des interlocuteurs (envoyés
par le serveur) par téléphone à
l'aide d'un questionnaire qu'il fait défiler
à l'écran. Les réponses recueillies
sont entrées simultanément et orientent
la suite de l'entretien, conformément au
scénario défini pour cette campagne
d'appels.
Ce poste ne contient le plus souvent que le programme
de saisie CATI. Toutes les autres données
concernant l'étude lui sont adressées
par le Serveur CATI qui se charge également
de stocker les données en retour.
De cette façon, les postes sont interchangeables
et permettent la connexion d'enquêteurs
différents selon les moments de la journée
(les enquêtes B to B se passent en journée
alors que les interviews de particuliers ont lieu
plutôt en soirée).
La technique de déploiement la plus avancée
est celle qui consiste à ne plus installer
de programme de saisie CATI sur les postes des
télé-enquêteurs, mais simplement
un lien (ou raccourci) vers un programme de saisie
préalablement installé sur le serveur
CATI ou un serveur de fichiers.
Cette méthode autorise une grande facilité
de déploiement permettant d'envisager sereinement
les ajouts et remplacements de positions d'appels.
Bien que gérés comme des terminaux,
les postes de saisie n'en demeurent pas moins
des stations intelligentes.
LE
POSTE ADMINISTRATEUR
La fonction
d'administration CATI consiste d'une part à
donner les informations nécessaires au
serveur pour lui permettre de gérer les
postes de Saisie, et d'autre part à vérifier
et ajuster le fonctionnement de celui-ci lors
des opérations d'appels. L'ensemble des
informations que l'administrateur indique au Serveur
CATI sont regroupées dans la notion de
campagne. Une campagne est constituée du
questionnaire (ou script), de la base d'appels,
des droits d'accès donnés aux télé-enquêteurs,
d'un indicateur (variable du questionnaire) permettant
de différencier un appel positif d'un appel
négatif et enfin, des quotas d'appels éventuels.
La fonction d'administrateur peut être installée
sur plusieurs postes du réseau. Cela permet
la gestion simultanée de plusieurs campagnes
et/ou le suivi à distance de l'atteinte
des objectifs.
En cours de campagne, l'administrateur peut réaliser
toutes les opérations de maintenance et
de suivi : enrichissement de la base d'appels,
gestion des rendez-vous, intervention sur les
fiches "mal remplies", modification sur quotas
ou affectations…
LA SUPERVISION
Dans le cadre
d'un plateau d'appels CATI, la supervision correspond
par définition à la visualisation
et l'écoute à distance de ce qui
se produit sur un poste d'appel. La demande en
terme de supervision est considérée
soit comme un simple plus, soit comme un élément
totalement indispensable. Cette opinion dépend
du niveau d'encadrement et de confiance accordé
aux télé-enquêteurs mais aussi
au degré d'exigence en termes de qualité.
Son utilisation est donc lié aux méthodes
de management.
La solution la plus fiable et la plus économique
pour visualiser à distance ce qui se passe
sur un poste donné est d'utiliser un logiciel
de supervision standard (par exemple PC Anywhere
ou Laplink…), qui vont jusqu'à la
prise de contrôle d'un PC, en réseau
local ou à distance.
Concernant l'écoute, les réseaux
informatiques actuels (Ethernet), ont par nature
un seul objectif : assurer le transfert parfait
des données. En cas d'incident (collision),
les données sont renvoyées autant
de fois qu'il est nécessaire. Ces collisions,
qui sont fréquentes, font que le transfert
du son n'est pas bien synchronisé sur la
plupart des réseaux actuels. A défaut
de solutions de type ATM (voix/données)
plus coûteuses et en cours de stabilisation,
le contrôle des conversations doit se faire
par un système autonome ou via le PABX.

LA
CRÉATION
DE SCÉNARIOS
D'APPELS ET L'ANALYSE DES RÉSULTATS
Jusqu'à ces
dernières années, deux optiques
étaient en concurrence concernant la manière
de recueillir les données des enquêtes
et leur traitement.
D'une part, les applications issues des gros systèmes
s'appuyaient sur des masques de saisie peu nombreux
regroupant beaucoup de questions. Ce fonctionnement
était peu ergonomique pour la partie interrogation,
mais offrait une centralisation efficace des données
recueillies. Les traitements étaient constitués
essentiellement de requêtes de type bases
de données. Ce type d'application reste
très utilisé, notamment en télé-prospection
ou télé-vente.
D'autre part, de nombreuses applications micro-informatiques
ont adopté une démarche différente,
basée sur l'enchaînement d'écrans
en fonction de la réponses choisie. Ces
applications utilisent un langage plus ou moins
structuré pour réaliser le questionnaire,
appelé également parfois un script.
La centralisation des données se fait par
le réseau (avec des risques de saturation
en fonction du nombre de postes), et les traitements
possibles sont en général basiques.
Actuellement, comme pour la supervision des postes
à distance, l'outil privilégié
pour la création des scripts et l'analyse
des résultats est un logiciel moderne de
conception et de traitement de questionnaires
comme ETHNOS. Ce type de logiciel s'adresse plus
aux membres des services études marketing
qu'à des informaticiens. L'autre avantage
est une panoplie de traitements avancés
allant jusqu'à la réalisation du
rapport final. Cela permet de mettre en place
une véritable chaîne intégrée
allant de la conception du questionnaire au rapport
d'études, avec la gestion de la cellule
d'appels.

Bien comprendre l'intégration
Téléphone-Informatique
Lorsque
l'on envisage la mise en place d'une cellule CATI,
il est important de bien évaluer ses besoins
en matière de couplage du téléphone
et de l'ordinateur. Les différents niveaux
d'intégration possibles sont la composition
manuelle, la composition automatisée en
local et la composition centralisée.
COMPOSITION MANUELLE
Le niveau zéro
de l'intégration correspond à la
pratique du CATI avec une composition manuelle
des numéros de téléphone.
Il s'agit d'ailleurs du mode de travail le plus
répandu actuellement. Dans ce cas de figure,
le logiciel d'enquête CATI affiche à
l'écran le numéro à composer
(ex : "Composer le 04.78.54.64.00"). Le téléacteur
compose le numéro sur son poste téléphonique
et parle ensuite dans le combiné ou dans
un casque relié au téléphone.
Le temps de communication calculé par le
logiciel CATI est alors mesuré à
partir du moment où le téléacteur
appuie sur une touche de son clavier d'ordinateur
pour indiquer que la communication vient de démarrer.
La fin de la mesure correspond à la validation
de la dernière réponse du questionnaire
qui doit correspondre à la fin de l'entretien
téléphonique. Bien entendu, un temps
de latence de quelques secondes ou fractions de
secondes peut intervenir, dans un sens ou dans
un autre. Ce temps est souvent globalement négligeable.
COMPOSITION AUTOMATISÉE EN LOCAL
Pour automatiser la
composition du numéro, il est possible
d'équiper chaque micro-ordinateur d'un
modem, relié à une ligne téléphonique
indépendante ou au réseau téléphonique
de l'entreprise. Dans ce cas, le téléacteur
voit apparaître le numéro à
composer sur son écran et lance la composition
en validant sur son clavier informatique. Sous
certaines conditions (modems vocaux avec entrées
et sorties voix), on peut se passer de l'appareil
téléphonique puisque le téléacteur
peut avoir un casque directement relié
au modem.
COMPOSITION
CENTRALISÉE
Dès que l'on souhaite centraliser la numérotation
téléphonique, on entre dans le domaine
du véritable CTI (Computer-Telephony Intégration).
Cela nécessite en premier lieu l'installation
d'une connexion informatique sur le PABX (auto-commutateur
téléphonique) de l'entreprise, ce
qui correspond en fait à relier à
une carte installée dans le PABX un micro-ordinateur
dédié, accessible en réseau
par la cellule CATI.
Les modèles d'entrée de gamme des
constructeurs de systèmes téléphoniques
ne permettent généralement pas cette
connexion. En effet, le CTI est pour l'instant
considéré (à tort) comme
un besoin réservé aux structures
de taille importante. Si le PABX de l'entreprise
n'a pas de possibilité d'extension CTI,
la seule alternative consiste à le changer
ou à acquérir un deuxième
système complet, spécifique au plateau
d'appel CATI.
Pour que la composition centralisée puisse
fonctionner, un deuxième paramètre
est à prendre en compte au moment de l'examen
de la configuration du matériel : la compatibilité
du logiciel CATI avec la solution matérielle
envisagée, qui est loin d'être assurée,
dans la mesure où il n'existe pas aujourd'hui
dans le domaine du CTI une seule norme universelle
mais plusieurs normes de communication différentes.
D'ailleurs, même lorsque la compatibilité
est possible, elle peut passer par l'installation
d'une couche logicielle supplémentaire
fournie par le constructeur ou par une société
tierce, qu'il convient de prévoir et de
budgéter. Cette couche appelée “Middleware”
permet à l'application CATI d'accéder
aux fonctions de téléphonie de manière
transparente. Si la solution matérielle
du constructeur est supportée par le Middleware,
l'application CATI qui utilise ce “Middleware”
est compatible avec cette solution matérielle.
A LA DEMANDE
DU TÉLÉACTEUR
Ce mode de composition est désigné
par le terme “Preview”. Le fonctionnement
est identique à la composition automatique
locale dans la mesure où le téléacteur
se voit proposer le numéro de téléphone
à appeler. La différence est, qu'une
fois demandée, la composition se fait de
manière centralisée et non au travers
du modem local.
COMPOSITION
CENTRALISÉE
PROGRESSIVE
Ce mode consiste à lancer un appel automatiquement
dès qu'un téléacteur se libère.
L'appel est passé au téléacteur
si une réponse humaine est détectée.
Si le numéro est occupé, sans réponse,
sur une ligne fax ou sur répondeur, le
système compose immédiatement un
autre numéro.
COMPOSITION
CENTRALISÉE
PRÉDICTIVE
Ce mode correspond à une numérotation
optimisant les temps de travail avec anticipation
des disponibilités des téléacteurs
: le système compose des appels alors que
les téléacteurs sont encore en conversation,
pour assurer qu'un appel sera bien passé
dès la fin de la conversation précédente.
Les gains en productivité peuvent alors
être très importants (jusqu'à
50% !).
La mise en place de ce mode nécessite l'installation
d'un algorithme de calcul de probabilité,
appelé “moteur prédictif”,
qui se base pour le lancement des appels sur différents
paramètres dont la durée moyenne
constatée pour les appels déjà
effectués. Ce moteur peut être proposé
au niveau du “Middleware” ou du logiciel
CATI lui-même dans la mesure où ce
dernier a le plus d'éléments pertinents
pour optimiser les prévisions (possibilité
de déterminer le temps moyen passé
par question et de déclencher de nouveaux
appels à l'arrivée à un stade
donné de l'interview).
Pour que le mode prédictif fonctionne bien,
il faut savoir qu'il arrive fatalement que des
appels soient décrochés par le correspondant
mais qu'il n'y ait pas de téléacteur
disponible à ce moment-là. Dans
ce cas, les solutions possibles sont de raccrocher
ou de diffuser un message d'attente (investissement
supplémentaire à prévoir).
CALL-CENTERS
Une structure qui s'équipe pour assurer
des appels sortants d'enquêtes CATI peut
être amenée à gérer
également d'autres tâches qui peuvent
être complémentaires ou totalement
dissociées. Il s'agit par exemple de gérer
des appels entrants dans le cadre d'un service
consommateur ou d'une hot-line. Dans ce cas, on
cherche fréquemment à profiter de
ces appels qu'émettent des interlocuteurs
qualifiés pour leur administrer des mini-questionnaires
d'enquête.
La gestion des appels entrants demande des fonctions
CTI plus sophistiquées que la simple composition.
Il s'agit en effet de réceptionner des
appels, de les “router” automatiquement
sur le bon interlocuteur en fonction du numéro
appelé ou du numéro de l'appelant
(identifiés à l'arrivée)
puis de faire “remonter” sur le poste
de l'opérateur la fiche de l'appelant si
celle-ci est disponible. On peut également
prévoir l'orientation de l'utilisateur
vers un Serveur Vocal Interactif (SVI) qui va
l'accueillir et lui demander d'indiquer l'objet
de son appel en appuyant sur les touches de son
clavier (choix proposés oralement avec
une arborescence plus ou moins sophistiquée).
Toutes ces fonctions ne sont pas supportées
en standard par les PABX d'entreprise. Ils nécessitent
l'installation de ce que l'on appelle un ACD (Automatic
Call Distribution). Il s'agit généralement
d'un équipement complémentaire (carte
d'extension, boîtier, ordinateur connecté...).
C'est là l'équipement traditionnel
des centres d'appels impliquant souvent des coûts
importants.

Projet de mise en place d'une cellule CATI
Trop
souvent la mise en place d'une cellule d'appels,
et plus encore d'un centre d'appels, découlent
d'un effet de mode ou de mimétisme. Certains
experts estiment même que près de
90 % des entreprises qui se lancent dans un tel
projet ne savent pas où elles vont. Pour
réussir, un projet de ce type doit respecter
une méthodologie rigoureuse : étude
préalable/ conception et dimensionnement/
mise en œuvre/ management opérationnel/
évolution et re-engineering en sont les
étapes-clé.
UN PROJET TECHNOLOGIQUE ET MARKETING
Du point de vue technologique,
lorsque le choix est fait par les équipes
opérationnelles (marketing, commerciales),
c'est à l'équipe informatique de
mettre en place à posteriori les différentes
briques pour intégrer tous les canaux.
Et justement, dans les projets de CATI, ce sont
les coûts d'intégration qui font
exploser le budget. A l'inverse, des projets technologiques
brillants peuvent se transformer en catastrophe
si les postes ne sont pas adaptés aux téléopérateurs.
Pour éviter ces mésaventures, l'entreprise
doit absolument impliquer toutes les équipes
internes concernées pour choisir une solution.
Elle doit aussi adopter une approche par le bas,
le poste de travail étant le point de départ
de l'analyse, qui doit définir l'interface
graphique des opérateurs, les informations
à remonter, leur emplacement sur l'écran,
l'enchaînement des écrans de consultation
ou de saisie, etc.
LE RÔLE CLÉ DE LA GESTION DES RESSOURCES
HUMAINES
C'est en grande partie
de la motivation et de la compétence des
agents que va dépendre le succès
des campagnes d'appel. De nombreux plateaux méritent
peut-être encore le qualificatif de bagne,
mais cette image de marque n'est pas celle qui
permet d'attirer les meilleurs et de les conserver.
De plus en plus d'intervenants prennent ainsi
en compte la dimension humaine, à savoir
: l'intégration initiale, la fixation des
objectifs, la formation, la motivation, et la
veille permanente du stress ressenti par les collaborateurs.
La formation à elle seule peut représenter
jusqu'à 60% du coût de déploiement
d'un centre d'appels.
EXTERNALISER
OU PAS
Nous l'avons vu : l'ouverture d'un centre d'appels
exige des investissements (matériels, logiciels,
locaux) et des compétences de plus en plus
diverses. Il est donc naturel de penser à
la sous-traitance pour avoir accès aux
compétences les plus pointues dans chaque
domaine.
Plus le besoin est temporaire ou saisonnier et
moins il apporte de valeur ajoutée à
la relation client, plus l'externalisation s'impose.
Par ailleurs, le besoin d'une disponibilité
d'horaires tardifs, voire 24 heures sur 24 et
7 jours sur 7, implique l'accès à
des formes d'emploi peu compatibles avec les habitudes
ou les conventions collectives. D'où l'appel
à des prestataires spécialisés,
plutôt que le choix de solutions parfois
lourdes comme l'appel aux CDD ou à l'intérim.
En France, on estime que les centres d'appel internes
restent les plus nombreux. Certaines sociétés
ont opté pour une stratégie consistant
à externaliser d'abord, puis intégrer
petit-à-petit les compétences pour
internaliser au bout de quelques années,
soulignant ainsi pour elles la dimension stratégique
des processus qui relient l'entreprise à
ses clients.

Fiche Technique CATIOPEE
Jusqu'à présent,
l'offre sur le marché CATI se limitait
à des produits concentrés sur la
gestion de l'interview téléphonique,
offrant peu d'ergonomie et se limitant à
la sortie de résultats sommaires.
Pour analyser vraiment les données recueillies
et sortir les rapports, il fallait procéder
à l'exportation des résultats vers
des logiciels de traitement statistique, des tableurs
ou des logiciels de traitement de textes et de
présentation.
Le principe de Catiopée est d'offrir une
chaîne fluide en intégrant toutes
les fonctions utilisées pendant une campagne
d'appel.
Les premières briques ont été
apportées par le logiciel de traitement
de questionnaires Ethnos, avec son puissant module
de création de scénario, de saisie
interactive et ses fonctions d'analyse avancée
des données et de présentation des
résultats.
L'étape suivante a consisté à
bâtir le module permettant de lier les questionnaires
aux bases téléphoniques et de distribuer
les appels aux postes de saisie.
Enfin, un module administrateur permet de piloter
en temps réel les postes d'interrogation
en réseau et de suivre l'avancement des
opérations.
OPTION
PROSPECT MANAGER
Pour répondre aux besoins des utilisateurs
qui souhaitent gérer des opérations
d'émission ou de réception d'appels
commerciaux, Soft Concept a développé
sur la même plate-forme que Catiopée
un module qui partage sa convivialité,
sa richesse fonctionnelle et sa puissance.
PROSPECT Manager peut être utilisé
de manière autonome ou simultanément
à Catiopée. Dans ce cas, la connexion
des téléacteurs s'effectue sur un
système unique et c'est en fonction de
leur identifiant que le serveur leur adresse une
campagne CATI ou une campagne PROSPECT Manager.
Ainsi, c'est la première fois que des fonctions
sophistiquées de gestion d'enquêtes
et d'appels commerciaux sont disponibles dans
un même produit.
PROSPECT Manager gère le rappel ponctuel,
occasionnel ou régulier de clients, abonnés,
panélistes, prospects, invités,
etc. Il permet de noter ce qui se dit lors de
chaque conversation et met à la disposition
du téléacteur une panoplie personnalisable
d' “assistants” accessibles par boutons,
permettant de répondre de manière
détaillée aux demandes ou objections
: argumentaires en ligne, fichiers d'aide, bases
de connaissances...
Le téléacteur a également
à sa disposition différents types
d'actions : modification ou qualification des
fiches, enregistrement de dates de rappels individualisables,
prise de rendez-vous avec gestion d'agendas de
commerciaux, demande d'envoi de documentations,
édition de courriers, envoi de télécopie
et de mails personnalisés...
DÉPLOIEMENT
& CONFIGURATIONS MATÉRIELLES
Un même programme d'installation sur CD-ROM
permet d'installer le poste serveur d'appels,
le poste de conception et de traitement et les
postes des téléacteurs.
Les
postes d'un système CATI
| Poste |
Usage |
Logiciel |
| Poste
de conception |
Bâtir
le scénario, traiter les données
et mettre en page les résultats |
Ethnos |
| Poste
de superviseur |
Associer
la base d’appels aux scénario
et aux téléacteurs. Définir
les affectations des numéros
: Sélection aléatoire,
entrée des quotas, méthodes
de rappels. Suivre en temps réel
de déroulement des campagnes d'appel |
Logiciel
administrateur |
| Poste
serveur d’appels |
Piloter
les postes des téléacteurs :
Envoi d'un appel, stockage des informations
recueillies, gestion des rappels et
quotas. |
Logiciel
serveur |
| Postes
d’appels |
Déroulement
du scénario / entretien. |
Logiciel
de saisie |
Configurations
matérielles conseillées
| Matériel |
Minimum
requis |
Poste
Serveur &
Poste administrateur |
Windows
95/98/2000 et NT(64 Mo)
Pentium III 450 |
| Poste
Ethnos |
Windows
95/98/2000 et NT (64 Mo)
Celeron ou Pentium II et III |
| Poste
d'appel (poste de saisie) |
Windows
95/98 (16 Mo), NT (24 Mo) ou 2000 (32Mo) Pentium
ou Celeron |
| Réseau |
Réseau
TCP/IP de 10Mb. |
GESTION DES RENDEZ-VOUS ET DES
RAPPELS
- Possibilité d'interrompre
l'entretien à tout moment pour prendre
rendez-vous, et de le reprendre là où
il s'est arrêté,
- Prise de rendez-vous, gestion des rappels et
des priorités.
GESTION DES QUOTAS
- quotas sur les données
déjà connues et présentes
dans la base des personnes à appeler,
- quotas « dynamiques » calculés
en temps réel sur la base des réponses
au questionnaire saisies lors des entretiens.
|